Citrix Customer Success Services

Customer Success Services 不仅仅是技术支持,其旨在帮助您更快实现业务目标 – 超越传统的故障维修。

Customer Success Services 的价值

三个全新级别的支持服务

Select

随时提供支持和行业内最快响应,让您从 Citrix 投资中收获更多。提供软件更新、专家指导和主动监测,让一切顺利进行,同时提供您所需的所有工具和培训,最大限度发挥您的环境的作用。

Priority

由专属客户经理领导的团队将提供个性化的主动支持,除了带来 Select 服务的一切好处之外,还能优化您的关键业务部署。您还将获得专家协助,从而最大限度地创造价值并将环境中的风险降至最低。

Priority Plus

凭借完全定制的服务和预防措施,除了带来 Select 和 Priority 服务的一切好处之外,同时在全球复杂的关键任务环境中最大化 ROI,进而优化性能和成本。您还会获得专门针对您确切需求的支持,将在您最需要的情况下额外增加资源和服务。

比较项目的特点和好处

功能 Select Priority Priority Plus

24/7/365,无限制技术支持服务

通过电话、网络和即时聊天无限制地获取技术支持服务。

技术联系人数量

指派无数量限制的联系人了解并管理您的案例。

严重性 1 级案例的最佳响应时间目标* <30 分钟 <15 分钟 <10 分钟

严重性 1 级案例的最快恢复承诺*

非平台

任意 30 天日历周期内云平台的正常运行时间

  <6 小时
<4 小时
  99.5% 99.5%

软件更新和升级

可用时获取软件更新和升级。

长期服务版本 (LTSR)

为更喜欢长时间保留同一基础版本的公司获取最新的 Citrix Virtual Apps 以及/或者 Citrix Virtual Apps and Desktops 长期服务版本 (LTSR) 和累积更新。

支持生命周期终止产品**

对于达到维护终止和生命周期终止期限的 Citrix Virtual Apps 或 Citrix Virtual Apps and Desktops LTSR 版本,可选择购买扩展支持。要获得扩展支持,则需要订阅有效的 Citrix Customer Success Services 支持。
 

即时聊天

可更快地从 Citrix Technical Support 聊天代理处获得常规技术问题的答案。如果在故障排除方面您需要更多帮助,您会被转移到网站 (eServices) 排队等候。

Supportability Pack 诊断工具

使用关键诊断工具的自动更新包,快速识别并处理小问题。

加速和自动化工具

使用 Citrix 最佳实践蓝图通过基于云的 Citrix Smart Tools 加速部署、升级和迁移。

Citrix App Layering

发布一份您整个虚拟环境中的分层应用程序和 OS 补丁。

优先排队,直接获得 Priority 工程师的帮助

加快诊断和解决问题。获得最高优先级,全天候 (24x7) 享受经验丰富的企业级支持工程师团队的帮助。

  优先 最高优先级

优先紧急情况管理

出现严重性 1 级问题时,专属的紧急情况经理亲自负责您环境的快速恢复。

 

针对变更活动的预定支持

预定针对变更活动的预定支持,确保获得您在进一步实施、迁移和升级过程中所需的响应式援助和资源,无论是在工作时间还是非工作时间。

  40 小时
80 小时

根本原因分析

在紧急情况下,一经请求,随即进行正式的根本原因分析。

 
功能 Select Priority Priority Plus

主动的 Call Home

预定运行状况检查,定期评估您环境的状态。

Citrix Workspace Environment Management

智能资源管理,为 Citrix Virtual Apps and Desktops 环境交付尽可能好的性能。

环境可支持性和运行评审

积极主动了解,最大限度地降低风险以及减少停工时间。指定的技术客户经理会与您一起审查您的环境,识别产品版本和配置、使用案例、风险、采用障碍以及机会,从而优化可支持性,提高 ROI。

 

系统监控

获取基于云的 Citrix Smart Tools,按需为 Citrix Virtual Apps and Desktops 网站执行运行状况检查。Smart Check 能够识别和帮助解决常见问题,并按需监测产品更新,以确保网站目前已修复已知问题。

功能 Select Priority Priority Plus

访问 Select 电子学习订阅

参与涵盖了所有 Citrix 产品和技术的架构、安装和初始配置方面的培训,以及旨在与 Citrix 技术保持同步的最新版本培训。

获得其他培训和认证需要额外付费。

TechEdge 活动邀请

Synergy 期间,亲自与顶级 Citrix 支持工程师在这个为期一天的培训活动中会面。了解如何部署和优化移动性、虚拟化、网络和云技术,以及解决相关问题。您将有机会提问,进行深入探讨并建立网络。

功能 

Select Priority Priority Plus

技术客户经理

指定的技术客户经理将主动提供支持,让您从投资中获得最大回报。技术客户经理将与您一起主动了解您的关键业务环境以及业务和技术目标,并以领先实践确保优化您的 Citrix 解决方案。
 

 

成功规划

技术客户经理将与您一起制定成功计划,使用 Citrix 解决方案帮助您达成想要的结果。

 

高级主管赞助商

副总裁级别的支持赞助商将在 Citrix 内作为您的支持者,确保您所有的要求和问题都得到及时处理。

   

完全定制的服务

精心挑选的 Citrix 专家团队致力于实现您的成功,为您提供定制化的服务,确保您更快实现业务目标。您还可选择其他为满足您的需求所定制的服务:

  • 在多个地区指定的支持客户经理 
  • 对支持资源的独占访问,仅与您的业务对接 
  • 针对系统监测和优化的其他服务
   

配置和安装帮助

在产品安装、升级或配置过程中遇到问题,Citrix Technical Support 会提供常规指导和帮助。需要其他帮助(如个性化设计和实施帮助)的客户会被转移到合作伙伴或 Citrix 咨询的销售及服务团队。

高级 Citrix 知识中心访问

享受独占访问产品最佳实践指南和 TechEdge 会话内容。您也可选择当支持文章更新时接收可配置通知。

*领先的快速响应以同行业和价格层面的竞争性产品为基石。24/7/365 支持 - Citrix 仅针对 1 类严重性问题提供 24/7/365。CSS Priority 客户可获得关于 1 级和 2 级严重性问题的 24/7/365 支持。在当地营业时间(周一至周五,不包括当地公共假期)提供针对 2 级严重性(网站性能降级)和所有其他问题的协助。美洲 – 上午 8:00 至晚上 9:00,欧洲、中东和非洲 – 上午 8:00 至下午 6:00,亚太地区 – 上午 8:00 至下午 5:30,日本 – 上午 8:00 至下午 5:30

**对于生命周期终止产品的支持,请参阅扩展支持。需要单独的合同。某些产品不符合资格。

计划条款

有关 Citrix 支持服务、优势和指导原则的完整概览,请查看 Worldwide Support Services Guide

要获得 CSS 奖励,客户必须具有一个产品系列和单个 ORG ID 下的 100% 许可证的有效 CSS。 这称为“一体化规则”。

不允许产品系列中的部分 CSS 覆盖。如果客户有不再使用的许可证,可以选择永久取消这些许可证,以便从要为其购买 CSS 的许可证池中排除这些许可证。不允许为了避免“一体化规则”而将许可证转移到新的或现有的 ORG ID。不允许客户将 CSS 奖励扩展到不具有有效 CSS 协议的任何许可证。

将对合规性进行监控,并且在不放弃其他补救措施的情况下,Citrix 保留暂停 CSS 奖励,并向客户收取合规性违规导致的任何未足额支付 CSS 费用的权利。

客户可按照一年 (1) 时间增量购买 CSS,最多购买五 (5) 年。在产品的主流维护和扩展维护阶段提供 CSS。在产品版本达到生命周期终止日期时,与安全相关的修补程序、技术支持和产品下载将不再可用。

CSS 定价由协议状态、产品版本、许可计划优惠和协议到期时间确定。延迟续订会产生额外费用,并导致维护和支持失效。这些额外费用基于以下内容:复原 – 如果协议已失效。定价为产品 SRP 的百分比,加上失效时间内按比例分配的金额,再加上延迟费用。

升级到 Priority 时,必须升级所有软件许可证(即,客户不能在软件许可证上混合使用 Select 和 Priority 服务)*

*服务水平合规规则适用。服务水平合规性要求客户在所有软件产品线(云订阅、内部部署/永久和长期/年度软件许可证)上保持相同的 CSS 服务水平。如果无法保持服务水平合规,客户将在其最低活动服务水平上得到支持。客户将收到不合规问题的通知。此时将不予退款。

客户选择 Citrix Customer Success Services 来帮助他们实现宏图

79%

79 % 的客户赞同:“对于任何变革性 IT 部署,Citrix Tech Support 必不可少。”

TVID:9EB-4C3-32F

50%

得益于 Citrix Customer Success Services,超过 50 % 的 Citrix 客户能够大幅减少停机时间。

TVID:288-D98-43A

87%

得益于 Customer Success Services,在接受调查的客户中,有 87 % 能够大幅减少停机时间或主动保持其环境以高效率运行。

TVID:3B1-604-B75

70%

近 70 % 的 Citrix 客户赞同,Citrix Customer Success Services 提供业内优秀的技术支持、主动监控、实现和指导功能组合。

TVID:071-24C-151

In North America

香港 800 908 361
北京 108007130796
广州 862028893228
上海 108001301109